MedStar Health 案例研究

MedStar Health 創立於 1998 年，是馬里蘭州和華盛頓特區最大的非營利醫療保健供應商。該系統在地區與全國均被認可為卓越的醫療保健系統，擁有 10 家醫院和 250 多個門診護理站，同時也是 MedStar Health Research Institute 和 MedStar Institute for Innovation 的總部。MedStar 的 30,000 名員工和 6,000 名附屬醫師，為整個區域提供基礎醫療、急診及家庭保健服務。在 2014 年，MedStar 有超過 200,000 名住院病人和 400 萬門診病人。

為了支援病人優先的醫療理念，MedStar Health 希望更有效地運用數位技術來為客戶提供醫療服務。首先，該組織決定將旗下不同的網站合併成單一病患參與入口網站，讓病患能夠輕鬆地在整個系統中搜尋醫師、醫療服務和地點，並透過 Web 預約掛號。組織的長期計劃是提供全方位的行動、社群和 Web 式服務，促使病患體驗轉型。

MedStar 最初決定在託管環境中建立入口網站，但是結果令人失望。網站速度緩慢、經常當機，導致預約遺失，引起客戶不滿。而且 MedStar 每個月需花費數千美元來維護網站。「我們建立的網站是一個對消費者不友善的網站，因此導致業務和評價受損，」MedStar Health 的規劃行銷暨社區關係執行副總裁 Christine M. Swearingen 說。「大約六個月後，我們忍痛決定放棄這個入口網站重新來過。」

2014 年，MedStar Health 邀請 IT 顧問公司 Impact Makers 一同重建 Web 入口網站。目標是將 MedStar 的 102 個網站結合成外觀和操作方式統一的單一可搜尋目的地。由於雲端具備高度可擴展性，因此 MedStar 決定在雲端建立新的入口網站。考量數個雲端服務廠商後，Impact Makers 選擇了 Amazon Web Services (AWS)，因為它具備自動擴展能力、有助於節省成本，且囊括全方位的解決方案。「如果選擇其他廠商，我們就必須把來自不同供應商的幾種技術拼湊在一個雲端平台上，」MedStar 數位長 Michael Ruiz 說。「AWS 提供一套完整的工具，讓我們能夠在同一個環境下執行每項工作，這使得整合更為順利。」

Impact Makers 使用各種 AWS 產品建立了這個網站。入口網站在 Amazon Virtual Private Cloud (Amazon VPC) 中啟動，這是 AWS 雲端中邏輯隔離的部分。Amazon Elastic Block Store (Amazon EBS) 提供搭配 Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) 執行個體使用的持久性區塊級儲存磁碟區，而 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 則為儲存和擷取資料提供完全冗餘的基礎設施。Amazon CloudSearch 用來讓使用者搜尋內容和醫師、Amazon CloudWatch 用來收集和追蹤入口網站指標，而 Amazon ElastiCache 則用來擴展 AWS 雲端中的分散式記憶體快取環境。「在 AWS 雲端中執行我們的網站是一次很棒的體驗，」Ruiz 說。「我們順利在設定的期間內完成目標，換作在自己的資料中心或託管環境根本辦不到。」

MedStar 身為 AWS Support 企業級方案的訂閱者，藉助 AWS 來驗證其架構組態，並提供效能優化和安全性方面的指導。「AWS Support 不但驗證我們的部署，也提升我們對成功的信心。」Ruiz 說。

MedStar 交由 AWS 雲端託管新的網站之後，現在為病患提供了一套更有效率的方法，讓他們從單一入口網站搜尋醫師、服務、地點及進行預約掛號。網站的營運和維護成本每月減少了 40% 以上。同時，停機時間也從每個月 120 分鐘減為低於 5 分鐘，而網頁下載時間從平均 1,500 毫秒減為 120 毫秒。因此，病患會用較多的時間瀏覽網站，只有少數人放棄搜尋。「在 AWS 上執行我們的網站大幅改善了使用者體驗，」Swearingen 表示。「網站的退出率大幅下降，瀏覽網頁的時間大幅提升，而且最近的數字顯示，網頁瀏覽次數正在逐漸增加。」

MedStar 相信，提升數位體驗將使現有的病患和客戶更加滿意，最終將會吸引更多新客戶。長期而言，由於 MedStar 將自己定位為數位醫療保健領導者，因此 AWS 提供的平台對其企業成長很有幫助。「使用 AWS 讓我們能夠更直接地與病人互動，並提供他們可信賴且有效率的體驗，」Swearingen 說。「我們現在有了建立行動、社群和 Web 服務的基礎，能夠顯著地改善醫療體驗的各個層面。」