axialHealthcare 在 Amazon Connect 上執行符合健康保險可攜性和責任法案 (HIPPA) 規範的虛擬聯絡中心

美國深陷類鴉片類藥物成癮危機已非新聞。2017 年，1,140 萬人至少濫用過一次處方類鴉片；210 萬人長期濫用類鴉片藥物；47,600 人死於類鴉片藥物過量，平均每天超過 130 人。

許多公司和組織致力於幫助人們從藥物成癮中恢復。但如果能在類鴉片藥物誤用和濫用演變成藥物成癮之前就識別出來呢？ 難道沒有技術可以標記高風險模式並及時干預嗎？

簡而言之，確實有這種技術，這正是 axialHealthcare 正在做的事。該公司利用資料和技術解決方案，輔以臨床護理，以改善疼痛患者的健康、減少臨床上不必要的類鴉片藥物處方，並為其健康保險客戶節省相關費用。

axialHealthcare 實現此目標的方法之一，是將處方和理賠資料擷取到基於 Amazon Web Services (AWS) 的分析平台，該平台使用機器學習演算法來識別類鴉片藥物濫用和成癮模式。該平台使用 Amazon Redshift 和 Amazon Elastic MapReduce (EMR) 來實現可擴展的資料儲存和經濟高效的大量資料處理。需要干預的個案會轉介給 axialHealthcare 的臨床諮詢服務 (CCS) 團隊成員，以便透過電話或親自拜訪進行後續跟進。

除了由高素質的團隊執行這項工作外，axialHealthcare 的 CCS 服務還依賴由 Amazon Connect 支援、分散在各地且符合 HIPAA 規範的虛擬聯絡中心。這項自助式雲端聯絡中心服務採用與 Amazon 全球客服人員相同的技術。

 

「在 Amazon Connect 上，我們擺脫了基礎設施和辦公空間的束縛，同時不影響 HIPAA 合規性。」

– Kevin Harvey，axialHealthcare 工程副總裁

  • 關於 axialHealthcare

  • axialHealthcare 成立於 2012 年，旨在打擊高風險的類鴉片處方和使用模式。該公司擷取處方和理賠資料進行分析，並將需要干預的個案轉介給持有執照的醫療執業人員團隊。


  • AWS 的優勢
    • 幾分鐘內即可完成設定
    • 無論聯絡客服人員位於何處，均符合 HIPAA 規範
    • 與儲存和分析服務輕鬆整合
    • 簡化 HIPAA 保密規則的合規性
  • 使用的 AWS 服務

在 AWS 上實現符合 HIPAA 規範且具成本效益的解決方案

「我們每天都在思考如何改善痛苦中或在成癮邊緣掙扎的患者的生活。」axialHealthcare 工程副總裁 Kevin Harvey 表示，「我們推出了 CCS 服務，以確保執業人員熟悉我們的疼痛護理和類鴉片藥物治療資源。」

為了使其 CCS 服務可行，axialHealthcare 需要處理好一些重要事項。「CCS 團隊由持有執照的臨床藥師、參與專家和行為健康教練組成。」Harvey 表示，「鑑於 HIPAA 和州級許可要求，一種選擇是在我們服務的所有四個州設立獨立客服中心，但這樣做成本太高。」

最佳解決方案是讓 CCS 團隊成員在家工作，但這種方法帶來了基礎設施採購和管理、HIPAA 合規性、可擴展性及與公司內部客戶關係管理 (CRM) 解決方案 Consult 的整合等方面的挑戰。為了克服這些挑戰，axialHealthcare 開始研究雲端聯絡中心解決方案。該公司評估了其中的五個解決方案，然後選擇了 Amazon Connect。


「自 2012 年成立以來，我們一直都在使用 AWS，但我們仍然評估了所有選項。」axialHealthcare 前資訊長 Joseph Degati 表示，「Amazon Connect 勝出有幾個原因。首先，Amazon Connect 符合 HIPAA 資格，這對我們來說是不容商量的基本要求。由於 Amazon Connect 可以實現 HIPAA 合規性，並且在我們現有《商業夥伴增補合約》涵蓋範圍內，因此我們發現能避免購買內部部署客服中心解決方案，這種解決方案會讓我們多花 3 到 4 倍的錢。尋找願意與我們簽署 BAA 的公司出奇地困難，有些公司甚至不願意和我們談，因為我們無法保證有 50 個席位。」

除了 Amazon Connect，axialHealthcare 的雲端聯絡中心還使用 Amazon Kinesis Data Streams (Amazon KDS) 來監控客服人員狀態事件，並使用 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 將通話記錄儲存為物件。AWS Lambda 函數會將新的通話資料新增至 Consult 中的現有記錄。axialHealthcare 正處於整合 Amazon Transcribe 和 Amazon Comprehend 的開發階段，以進行即時通話轉錄、對話分析和自動升級或重新路由。

 

快速設定、輕鬆整合和簡化的合規性

鑑於 axialHealthcare 的遠端員工分布在多個州，Amazon Connect 的最大好處之一是該公司現在能輕鬆將新的遠端客服人員新增至其分散式、符合 HIPAA 規範的虛擬聯絡中心。

「Amazon Connect 對我們在監管環境中的業務模式極其重要。」Harvey 表示，「招募團隊找到 CCS 人選時，我們不必為他們尋找辦公空間。使用 Amazon Connect，他們可以在家中或任何有網際網路連線的地方工作，同時也能留在執業許可州工作。在 Amazon Connect 上，我們擺脫了基礎設施和辦公空間的束縛，同時不影響 HIPAA 合規性。」

axialHealthcare 團隊發現 Amazon Connect 易於理解和設定。「Amazon Connect 很容易上手，況且我還是個沒有電信經驗的人。」Harvey 表示，「只需在 AWS 主控台按幾下，就能在幾分鐘內準備好軟體電話，進行通話測試。特別是如果您熟悉 AWS，Amazon Connect 上的設定和探索會極端簡化。」

Amazon Connect 也簡化了 axialHealthcare 的 HIPAA 合規性。「如果沒有這個解決方案，要對我們的資料庫存取得必要的可見性和控制將是一大難題。」Harvey 表示，「將通話記錄儲存在 Amazon S3 中，讓我們能輕鬆遵守 HIPAA 保密規則。」

Amazon Connect 解決方案是 AWS 最初吸引 axialHealthcare 的靈活性的另一個範例。「axialHealthcare 以 Amazon Connect 為基礎能建置的功能真的沒有限制，特別是考慮到 AWS 已提供 100 多種符合 HIPAA 資格的服務，而且還在不斷增加。」Degati 表示，「有了這些技術在等著我們，我們知道我們幾乎任何我們夢想的事物都能實現。使用 Amazon Connect 和 AWS 的其他服務來回應瞬息萬變的業務需求，其速度之快是我在其他雲端供應商身上從未見過的，這是強大的成長助力。」

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