Neiman Marcus は、AWS で新しいアプリケーションの市場投入時間を半減。さらにアソシエイトのためにオンライン販売を改善

高級ブランドとして知られる Neiman Marcus は、一流のパーソナライズされた顧客サービスを提供することで定評があります。その体験をモダナイズして強化するため、同社はアソシエイトが豊富でパーソナライズされた顧客情報を閲覧できるオムニチャネルのオンライン販売アプリケーション Connect を開発したいと考えました。その目標は、一人ひとりの顧客との関わりを忘れられないものにすることでした。COVID-19 パンデミックが多くの小売店を閉鎖させたときに、同社の販売はオンラインのみに移行しました。常に顧客を惹き付けていたすばらしい体験を提供し続けるために、Neiman Marcus は Connect をすばやく投入して、アソシエイトがオンライン販売を行えるようにする必要がありました。 

Amazon Web Services (AWS) のモバイル開発ソリューションでサーバーレスアーキテクチャを選択したことにより、開発チームは当初予定していた 4 か月よりもはるかに早くアプリケーションをリリースできました。「AWS のクラウドネイティブでサーバーレスの技術を使用して、私たちは市場投入までのスピードを少なくとも 50 パーセント向上させ、Connect の起動を加速することができました」と、Sriram Vaidyanathan 氏 (Neiman Marcus のオムニエンジニアリング部門のシニアディレクター) は言います。またこのアプローチは、アプリケーションの構築コストを大きく削減し、開発での俊敏性とすばやい更新のデプロイをデベロッパーに提供しました。このアプリケーションは伸縮自在にスケーリングして、高いコスト効率でいかなる容量のトラフィックもサポートし、
アソシエイトの生産性を向上させます。

Neiman Marcus Group の旗艦ブランド、Neiman Marcus は、1907 年に設立された高級デパートで、関係会社からの年間収益は 26 億 USD に上ります。 Neiman Marcus が Connect を開発する前、アソシエイトはさまざまなツールと技術を併用して顧客サービスを提供していました。アソシエイトが販売を完結するには、
各ソリューションが提供する別々の情報を使用する必要がありました。一部に旧式のソリューションもあり、それらが相互に摩擦を生じていました。結果として、販売にかかる時間が伸び、アソシエイトの生産性を低下させました。

開発チームは、包括的な範囲の顧客データを集約し、それを 1 か所で提示するアプリケーションの作成に着手しました。チームは、生産性を向上する、オムニチャネル販売をサポートする、およびアソシエイトが顧客との関係を深められるようにするという 3 つの目標を念頭に置きました。Neiman Marcus は、何とかアソシエイトが直面している課題を解決し、高級感のあるカスタマーエクスペリエンスを提供しようとしました。店舗が閉鎖されているときに、アプリケーションをリリースして導入する同社の事前の計画は、非常に加速されました。「新しいアプリケーションを展開するという追加のプレッシャーが当社のチームにかかりました。私たちは大急ぎで市場に進出する必要があったのです。私たちは、所有する技術基盤を用いて、またツールと技術の正しいセットを用いることでなんとかやり遂げることができました」と Vaidyanathan 氏は言います。

アプリケーションの開発時間をスピードアップするために、Neiman Marcus のチームは AWS Amplify を使用してサーバーレスアーキテクチャを構築することを選択しました。それは、フロントエンドのウェブおよびモバイルデベロッパーが、AWS を利用してスケーラブルなフルスタックアプリケーションを構築するために使用できるツールと技術のセットです。チームは、AWS Amplify ワークフローを使用してアプリケーションをすばやく構成してから、オープンソースのクライアントライブラリを使用してアプリケーションをバックエンドに接続しました。また、AWS Amplify を使用して、サインアップ、サインイン、およびアクセスコントロールのための安全な認証と認可フローをセットアップしました。それは、登録、認証、およびアカウントの復旧を取り扱うユーザーディレクトリサービスである Amazon Cognito を利用したフルマネージドユーザーディレクトリを用いて行われました。

サーバーレスアーキテクチャの設計での主要な機能コンポーネントは、GraphQL API の開発を簡素化するフルマネージドサービスである AWS AppSync でした。 GraphQL は、クライアントアプリケーションがサーバーからデータを効率的に取得、変更、購読することを可能にします。そして AWS AppSync は、アプリケーションコード内のシンプルなステートメントである GraphQL サブスクリプションを使用して、リアルタイムで更新するデータをサービスに伝えることで、Neiman Marcus が利用可能にするデータを指定できるようにしています。 GraphQL のサブスクリプションは、主要なアプリケーションのユースケースをサポートします。それらは顧客とアソシエイトが希望の製品がいつ販売で入手可能になるかを知らせる通知などのさまざまな通知に登録できるようにします。 

COVID-19 パンデミックによる店舗の閉鎖は、開発チームにとって緊急の新しい課題に対応する際の俊敏性を試す格好のテストとなりました。「ブランド名が広く知られた開発チームとして、ニーズが変わったときにビジネスを迅速にサポートする体制を整えておくことが不可欠です」と、Vaidyanathan 氏は言います。「私たちができる限り早くAWS Amplify と AWS AppSync を使用して Connect を構築することで、私たちはそれを行う立場にあることを証明できました」。 すばやく移行することに加え、Neiman Marcus は AWS での費用も削減しています。なぜなら AWS では使用したリソースのみを支払うからです。「サーバーレスアーキテクチャで AWS Amplify を使用すると、従来の方法を使用してアプリケーションを構築していた場合より 90 パーセントコストを削減します。これは私たちにとっての大きな勝利です」と、Hemanth Jayaraman 氏 (Neiman Marcus のクラウドエンジニアリング部門のシニアディレクター) は言います。

またサーバーレスアーキテクチャは、Neiman Marcus がアプリケーションを伸縮自在にスケーリングして、すばやく需要を満たせるようにします。セール、ショッピングのピークタイム、週末、およびホリデーシーズンに決まってトラフィックのバーストを体験する小売店にとって、伸縮性は非常に重要です。エンジニアリングチームは AWS Lambda を使用しています。これは処理能力とオートスケーリングのためのサーバーレスコンピューティングサービスで、デベロッパーがプロビジョニングやインフラストラクチャの管理を行う必要なしに自動的にコードを実行します。開発チームがコードを書き込んでアップロードしたならば、AWS Lambda はあらゆる規模のトラフィックに対して、自動的かつ正確にコンピューティング実行能力を割り当て、受信リクエストやイベントに基づいてコードを実行します。

Neiman Marcus は、Connect の展開以来、アソシエイトの生産性での改善を実際に目にしています。アソシエイトは顧客と関わって、どこからでも彼らをサポートできるようになりました。それは、以前は得られなかった丁寧な販売アプローチです。「私たちは Connect を、アソシエイトが保有する究極のツールにして、彼ら自身の生産性を向上させながら、彼らのクライアントとの関係を効率的に管理させたいと考えました」と、Vaidyanathan 氏は言います。「現在私たちのアソシエイトは、優れた顧客サービスを提供するために必要なすべてのものを 1 か所にまとめて持っているのです」。 このアプリケーションは、アソシエイトの重要業績評価指標の追跡も行います。結果として、Connect はアソシエイトにやる気を起こさせています。なぜなら彼らはリアルタイムで自分の販売成績を見ることができるからです。 

開発チームは、アソシエイトとスーパーバイザーが目標を追跡できるようにするソリューションなどの、新しい Connect の機能も探索しています。データやインテリジェンスに基づいた情報にアクセスできることで、アソシエイトは Connect を使用してクライアントとの関係をより効率的に管理できます。 

全体として、アソシエイトは Connect によく適合しています。「特に COVID-19 パンデミックの間にシャットダウンしているときに、関わりが強化されてきました。Connect は、アソシエイトが顧客に対して役立ち続けるために使用できるいくつかの手段の 1 つでした」と、Vaidyanathan 氏は言います。「このアプリケーションは、アソシエイトが顧客と関わる方法を進化させ、私たちの顧客との関係は結果的により深くなりました。AWS でのこのソリューションの構築による結果については、これ以上望むところはありません」。