Apa itu perjanjian tingkat layanan (SLA)?
Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah kontrak pengalihdayaan dan vendor teknologi yang menguraikan tingkat layanan yang dijanjikan pemasok untuk diberikan kepada pelanggan. SLA menguraikan metrik, seperti waktu aktif, waktu pengiriman, waktu respons, dan waktu penyelesaian. SLA juga memerinci tindakan saat persyaratan tidak terpenuhi, seperti dukungan tambahan atau diskon harga. SLA biasanya disepakati antara klien dan penyedia layanan meskipun unit bisnis dalam perusahaan yang sama juga dapat membuat SLA untuk satu sama lain.
Apa saja jenis perjanjian tingkat layanan?
Berikut adalah beberapa jenis perjanjian tingkat layanan (SLA) yang umum.
SLA tingkat pelanggan
SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian yang mencakup semua layanan yang digunakan oleh pelanggan. Perjanjian tingkat layanan pelanggan mencakup perincian spesifik layanan, ketentuan ketersediaan layanan, garis besar tanggung jawab, prosedur eskalasi, dan ketentuan pembatalan.
SLA tingkat layanan
SLA tingkat layanan adalah kontrak yang merinci layanan serupa yang ditawarkan kepada banyak pelanggan. Misalnya, jika penyedia layanan memiliki banyak klien menggunakan meja bantuan virtualnya, SLA berbasis layanan yang sama akan dikeluarkan untuk semua klien.
SLA multitingkat
Jenis perjanjian ini dibagi menjadi beberapa tingkatan yang mengintegrasikan beberapa kondisi ke dalam sistem yang sama. Pendekatan ini cocok untuk penyedia yang memiliki banyak pelanggan yang menggunakan produk mereka pada rentang harga atau tingkat layanan yang berbeda. Tingkat layanan yang berbeda ini dapat dibangun menjadi SLA multitingkat.
Apa saja elemen umum dalam perjanjian tingkat layanan?
Ada sejumlah elemen umum yang dapat Anda sertakan dalam perjanjian tingkat layanan (SLA).
Gambaran umum perjanjian
Gambaran umum perjanjian mencakup tanggal mulai dan berakhirnya SLA, rincian pihak yang terlibat, dan gambaran umum layanan yang disertakan.
Deskripsi layanan
Deskripsi layanan menguraikan semua layanan yang disediakan dalam SLA. Deskripsi layanan merinci informasi, seperti waktu penyelesaian, teknologi dan aplikasi, jadwal pemeliharaan, serta proses dan prosedur.
Pengecualian
Bagian ini menjelaskan semua pengecualian dan pembebasan yang disetujui oleh kedua belah pihak.
Tujuan tingkat layanan
Tujuan tingkat layanan (SLO) adalah kesepakatan dalam SLA mengenai metrik tertentu, seperti waktu respons atau waktu aktif. Kedua belah pihak menyetujui metrik performa layanan utama yang didukung oleh data.
Standar keamanan
Baik penyedia layanan maupun klien menggunakan standar keamanan untuk menunjukkan langkah-langkah keamanan dan protokol yang ada. Bagian ini juga umumnya mencakup perjanjian kerahasiaan (NDA) dan perjanjian anti perburuan liar.
Proses pemulihan bencana
SLA akan sering merinci proses pemulihan bencana dan menguraikan mekanisme serta proses yang harus diikuti jika terjadi kegagalan layanan dari vendor. Bagian ini juga berisi informasi mengenai proses mulai ulang, termasuk waktu mulai ulang dan peringatan.
Pelacakan layanan dan perjanjian pelaporan
Pada bagian ini, metrik performa disepakati oleh kedua belah pihak. Sebagian besar pelanggan melacak dengan cermat performa layanan mereka. Dasar yang wajar untuk pelacakan ini adalah sebelum dan sesudah menggunakan penyedia layanan baru.
Penalti
Bagian ini dengan jelas menyatakan penalti, keuangan atau lainnya, yang dikenakan kedua belah pihak jika mereka gagal memenuhi kewajiban SLA mereka.
Proses penghentian
Mungkin akan tiba saatnya saat Anda ingin mengakhiri persetujuan Anda. Selain mensyaratkan periode pemberitahuan dari salah satu pihak, SLA juga dengan jelas menguraikan keadaan yang mengizinkan penghentian atau kedaluwarsa.
Proses peninjauan dan perubahan
Penting bagi Anda untuk secara rutin meninjau SLA dan indikator kinerja utama (KPI) apa pun yang Anda gunakan untuk mengukur kinerja. Setiap perubahan skala besar dalam persyaratan Anda perlu dicatat dalam perjanjian.
Tanda tangan
Perjanjian untuk setiap item yang terkandung dalam dokumen ditinjau dan ditandatangani oleh individu yang berwenang dan pemangku kepentingan terkait dari kedua belah pihak. Selama perjanjian itu berlaku, kedua belah pihak terikat olehnya.
Apa saja contoh metrik yang dicakup oleh perjanjian tingkat layanan?
Ada beberapa metrik umum yang dapat Anda harapkan untuk dicakup dalam perjanjian tingkat layanan (SLA). Metrik tersebut memungkinkan Anda untuk mengukur tingkat performa penyedia layanan Anda seperti yang telah disepakati dalam perjanjian tingkat layanan Anda. Berikut adalah beberapa metrik SLA umum.
Ketersediaan layanan
Ketersediaan layanan adalah jumlah waktu layanan penyedia yang tersedia untuk digunakan. Ketersediaan layanan terkadang diukur dalam slot waktu. Misalnya, SLA Anda mungkin menentukan bahwa layanan penyedia akan tersedia untuk kapasitas minimal 99,5% untuk jangka waktu 12 jam tertentu setiap hari. Jika Anda memiliki platform perdagangan elektronik yang menerima pesanan sepanjang waktu, SLA yang menjamin ketersediaan 99,99% selama 24 jam sehari akan lebih tepat. Meskipun demikian, itu akan dikenakan biaya tambahan.
Tingkat kesalahan
Klien memantau tingkat kesalahan untuk mengukur seberapa sering penyedia layanan IT mereka memberikan tingkat layanan yang berada di bawah harapan pelanggan. Misalnya, klien dapat menetapkan tingkat kerusakan sebagai metrik untuk memantau performa meja layanan virtual. Jika jumlah interaksi negatif naik di atas tingkat tertentu, interaksi tersebut akan ditandai. Contoh lain adalah pengujian perangkat lunak, di mana Anda dapat menetapkan tingkat kesalahan pengodean yang dapat diterima.
Keamanan
Sangat penting untuk mengukur metrik keamanan yang dapat dikontrol, seperti pembaruan dan patch antivirus untuk menunjukkan bahwa vendor mengambil tindakan pencegahan guna mengurangi akses yang tidak diinginkan.
Baca mengenai keamanan AWS Cloud »
Waktu respons
Metrik ini menetapkan waktu respons yang dapat diterima untuk pemantauan. Misalnya, jika waktu respons maksimum adalah dua detik, metrik mengukur waktu rata-rata dari beberapa lokasi. Selama rata-rata dari semua situs berada di bawah dua detik, itu dianggap cukup.
Hasil bisnis
Anda dapat mengukur hasil bisnis yang dapat didistribusikan secara langsung ke SLA Anda melalui penggunaan indikator kinerja utama (KPI) yang disetujui oleh kedua belah pihak.
Tingkat penyelesaian panggilan pertama
Metrik ini menunjukkan berapa banyak pelanggan yang masalahnya dapat diselesaikan oleh penyedia layanan selama kontak pertama mereka dengan pusat bantuan atau chatbot.
Tingkat pengabaian
Tingkat pengabaian sesuai bagi penyedia layanan pelanggan untuk mengukur. Tingkat pengabaian menunjukkan berapa banyak pelanggan yang mengakhiri komunikasi mereka sebelum mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka dari tim layanan pelanggan. Perjanjian tingkat layanan biasanya mencakup tingkat pengabaian yang sangat rendah.
Faktor apa yang harus saya pertimbangkan saat menetapkan metrik untuk perjanjian tingkat layanan?
Ada sejumlah faktor yang perlu dipertimbangkan saat menetapkan metrik untuk perjanjian tingkat layanan Anda. Faktor tersebut adalah sebagai berikut:
- Motivasi dengan metrik. Metrik harus memotivasi kedua belah pihak untuk bekerja sama dan mendorong perilaku yang sesuai
- Setuju dengan metrik yang berada dalam kendali penyedia layanan.
- Pilih metrik yang dapat dikumpulkan dan diukur dengan mudah.
- Tetapkan dasar yang tepat untuk memulai kontrak.
- Cobalah untuk menyepakati sejumlah metrik yang dapat dikelola. Terlalu banyak sehingga akan sulit untuk diawasi.
- Pastikan semua metrik didefinisikan dengan sangat jelas.
Bagaimana cara klien memantau performa vendor terhadap perjanjian tingkat layanan?
Penting bagi klien untuk secara konsisten memantau performa penyedia layanan terhadap perjanjian tingkat layanan (SLA). Klien biasanya menjalankan laporan status mingguan yang memantau performa. Kegagalan yang konsisten dari kedua belah pihak dapat menimbulkan penalti atau menunjukkan kapan waktunya untuk mengubah penyedia layanan.
Sebagian besar penyedia layanan membuat data dan statistik mereka tersedia untuk pelanggan melalui platform pelanggan. Informasi juga dapat ditemukan mengenai apakah klien memenuhi syarat untuk mendapatkan remunerasi jika terjadi kegagalan yang berkelanjutan.
Jika portal yang digunakan untuk memantau layanan dikendalikan oleh pihak ketiga, penting bagi mereka untuk terlibat dalam proses perjanjian SLA. Hal ini memastikan tidak ada ruang untuk kesalahan saat datang ke layanan yang diharapkan.
Penalti apa yang dapat dikenakan oleh penyedia layanan?
Ada beberapa penalti yang dapat dikenakan oleh penyedia layanan jika mereka gagal memenuhi tanggung jawab perjanjian tingkat layanan (SLA) mereka.
Kredit layanan
Kredit layanan, terkadang dikenal sebagai kredit tingkat layanan, dikurangkan dari uang yang terhutang berdasarkan kontrak tingkat layanan. Kredit layanan dikurangi saat penyedia layanan gagal memenuhi standar yang ditetapkan dalam perjanjian tingkat layanan. Penyedia layanan dapat memperoleh kembali kredit tingkat layanan dalam bentuk perolehan kembali jika disetujui oleh kedua belah pihak dalam SLA. Penyedia umumnya memenuhi syarat untuk mendapatkan kembali jika mereka melakukan pada atau di atas tingkat layanan yang disepakati untuk jangka waktu tertentu.
Penalti finansial
Penyedia layanan dapat terkena penalti finansial karena gagal memenuhi kewajiban manajemen layanannya. Kedua belah pihak harus menyetujui SLA atas kegagalan yang diperlukan untuk mengajukan penalti finansial dan jumlah yang disyaratkan.
Perpanjangan dan dukungan lisensi
Jika gagal memenuhi kewajibannya, vendor dapat diminta untuk memperpanjang jangka waktu lisensi atau melanjutkan kontrak tanpa biaya lebih lanjut.
Apa perbedaan antara SLA dan KPI?
Perjanjian tingkat layanan (SLA) menetapkan bagaimana klien dan penyedia layanan bekerja sama serta tanggung jawab mereka masing-masing. Di sisi lain, indikator kinerja utama (KPI) mengukur seberapa sukses kinerja orang atau tim terhadap sekelompok standar. Biasanya, KPI digunakan untuk mengukur standar kinerja internal, sedangkan perjanjian tingkat layanan lebih cocok untuk menentukan standar dalam hubungan klien-kontraktor.
Apakah AWS menawarkan SLA untuk layanannya?
Di Amazon Web Services (AWS), kami berkomitmen untuk menawarkan perjanjian tingkat layanan (SLA) dan memublikasikan tujuan tingkat layanan (SLO) untuk semua layanan berbayar dan tersedia secara umum. Kami memiliki SLA terpisah untuk masing-masing dari beberapa layanan kami, dengan lebih dari 300 SLA terpisah yang saat ini dipublikasikan di situs web AWS. Misalnya, SLA untuk layanan penyimpanan cloud populer kami, Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), dapat ditemukan di Perjanjian Tingkat Layanan Amazon S3.
Saat memilih SLA AWS, penting untuk memahami perbedaan SLA untuk setiap layanan yang Anda gunakan. SLA harus sesuai dengan SLO yang telah Anda tentukan untuk aplikasi Anda. Selain itu, pertimbangkan bagaimana SLO ini akan memengaruhi keseluruhan SLA yang Anda tawarkan kepada pengguna Anda untuk aplikasi yang berjalan di AWS Cloud.
Mulai SLA AWS dengan membuat akun AWS gratis sekarang juga.
Langkah Berikutnya dengan AWS
