Apa itu Respons Suara Interaktif?
Respons suara interaktif (IVR) adalah sistem telepon otomatis yang memungkinkan pelanggan Anda untuk memilih dari opsi menu suara dan berinteraksi menggunakan suara dan papan angka. Ketika pelanggan memanggil nomor layanan pelanggan organisasi, mereka akan mendengar suara rekaman yang meminta mereka untuk memilih dari serangkaian opsi, seperti bahasa atau departemen. Sistem IVR kemudian mengarahkan penelepon ke perwakilan yang sesuai atau memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyelesaikan tugasnya sendiri. Dengan menggabungkan komputasi dengan teknologi telepon, perangkat lunak IVR akan mengurangi waktu tunggu pusat panggilan, meningkatkan alur kerja layanan pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apa saja kasus penggunaan dari respons suara interaktif?
Anda dapat menggunakan sistem respons suara interaktif (IVR) sebagai cara hemat biaya untuk melayani volume panggilan yang tinggi. Teknologi IVR dapat menyelesaikan pertanyaan yang sering diajukan dan menyelesaikan tugas-tugas dasar tanpa agen manusia. Perwakilan pelanggan dapat memprioritaskan interaksi kompleks bahkan ketika volume panggilan sedang tinggi.
Berikut adalah kasus penggunaan lain yang cocok menggunakan solusi IVR.
Distribusi panggilan otomatis
Anda dapat menggunakan solusi IVR untuk menangani volume panggilan secara otomatis. Misalnya, sistem IVR dapat memberikan opsi kepada pelanggan untuk menunggu dalam antrean, meminta panggilan balik, atau memilih layanan otomatis. Sistem IVR juga dapat mendistribusikan panggilan secara seragam di seluruh perwakilan untuk meningkatkan efisiensi.
Identifikasi penelepon
Beberapa alur kerja layanan pelanggan, seperti keuangan atau layanan kesehatan, memerlukan identifikasi penelepon sebelum perwakilan menangani panggilan. Jika yang bertanggung jawab untuk hal ini adalah manusia, waktu yang diperlukan akan lebih lama dan juga berpotensi menimbulkan risiko keamanan.
Sebagai gantinya, solusi IVR dapat memperoleh data identifikasi jalur penelepon—seperti kata sandi, kode PIN, nomor akun, atau biometrik—untuk mengautentikasi penelepon. Kemudian, solusi IVR akan merutekan panggilan.
Layanan kustom
Anda dapat menggunakan sistem IVR untuk mengidentifikasi dan menyegmentasikan penelepon untuk perbaikan layanan pelanggan.
Misalnya, sistem dapat memindahkan pelanggan premium atau pertanyaan mendesak ke antrean panggilan bagian depan. Sistem dapat mengarahkan pertanyaan ke departemen atau perwakilan yang tepat. Selain itu, sistem dapat mengumpulkan informasi dari pelanggan serta memberikannya secara diam-diam kepada agen untuk meningkatkan penyampaian layanan agen.
Apa manfaat utama dari respons suara interaktif?
Sistem respons suara interaktif (IVR) membawa beberapa manfaat untuk pusat panggilan organisasi.
Layanan pelanggan yang lebih baik
Solusi IVR menyediakan opsi layanan mandiri, sehingga pelanggan dapat menyelesaikan masalah umumnya sendiri. Mereka juga mendapatkan data yang relevan dan merutekan panggilan secara efisien, yang meningkatkan tingkat resolusi kontak pertama. Selain itu, pemfilteran dan segmentasi panggilan mengurangi waktu tunggu dan membantu Anda memberikan layanan yang efisien dalam skala besar.
Mengurangi biaya operasional
Sistem IVR mengurangi biaya Anda dengan meringankan beban kerja agen layanan pelanggan. Anda dapat menggunakan sistem IVR untuk memperpanjang layanan di luar jam kerja seperti saat malam, hari libur, atau akhir pekan tanpa biaya tambahan.
Organisasi besar dapat mengurangi biaya dengan menggunakan sistem IVR tunggal untuk menangani aliran panggilan untuk beberapa aplikasi. Anda dapat membuat opsi menu IVR kustom untuk setiap aplikasi agar dapat menskalakan secara hemat.
Meningkatkan keamanan
Sistem IVR tingkat lanjut mengidentifikasi dan mengautentikasi pelanggan, yang menambahkan langkah keamanan tambahan untuk kasus penggunaan sensitif. Sistem tingkat lanjut ini membatasi akses ke data rahasia sampai identitas pelanggan divalidasi.
Perwakilan layanan pelanggan juga dapat beralih antara bekerja langsung dengan pelanggan dan menggunakan otomatisasi untuk permintaan yang bersifat rahasia. Misalnya, alih-alih meminta kata sandi kepada pelanggan, mereka dapat mentransfernya ke perangkat lunak IVR untuk pemeriksaan kata sandi. Sistem ini memverifikasi kode PIN dan kata sandi tanpa keterlibatan manusia.
Meningkatkan analitik
IVR menyimpan log informasi detail panggilan untuk laporan kinerja, audit, dan analitik. Hal ini dapat membantu Anda meningkatkan interaksi di masa mendatang. Anda dapat menganalisis log panggilan untuk meningkatkan opsi menu IVR, mempersingkat jalur komunikasi untuk pertanyaan yang sering diajukan, dan mengidentifikasi hambatan layanan pelanggan.
Misalnya, jika banyak pelanggan menutup telepon setelah tiga atau empat interaksi IVR, Anda dapat mempertimbangkan untuk lebih cepat mengalihkan mereka ke agen manusia.
Bagaimana cara kerja respons suara interaktif?
Respons suara interaktif (IVR) bekerja dengan menggunakan teknologi integrasi komputer-telepon (CTI).
Komponen komputasi canggih, seperti pemrosesan bahasa alami, dikombinasikan dengan teknologi telepon yang dapat menafsirkan dan memahami sinyal nada ganda multifrekuensi (DTMF). Sinyal DTMF adalah dua nada frekuensi rendah dan tinggi simultan yang dipancarkan oleh setiap nomor pada papan ketik telepon. Misalnya, angka satu menghasilkan nada 697-Hz dan 1209-Hz.
Perangkat lunak menggabungkan teknologi telepon ini dengan komputasi agar IVR berfungsi.
Berikut adalah beberapa komponen dalam sistem IVR.
Jaringan telepon
IVR terintegrasi dengan jaringan telepon tetap (PSTN) reguler, sehingga panggilan masuk dirutekan melalui saluran telepon. IVR juga berfungsi melalui jaringan suara melalui IP (VoIP), sehingga Anda dapat menerima panggilan menggunakan internet.
Jaringan TCP/IP
IVR menggunakan jaringan perusahaan reguler untuk terhubung dengan server aplikasi IVR atau perangkat lunak pusat kontak. Anda juga dapat menggunakan IVR berbasis cloud, yang merutekan panggilan antara sistem telepon dan cloud melalui infrastruktur jaringan Anda.
Server aplikasi IVR
Server aplikasi IVR berisi perangkat lunak untuk fungsi seperti pengenalan sinyal DTMF, teks ke ucapan, ucapan ke teks, dan teknologi pengenalan suara lainnya. Server ini juga menyertakan perangkat lunak yang berkomunikasi dengan aplikasi inti Anda.
Misalnya, jika pelanggan menelepon untuk memeriksa status penerbangan mereka, server IVR berkomunikasi dengan aplikasi penerbangan Anda untuk menjawab panggilan secara otomatis.
Solusi pusat kontak cloud memungkinkan Anda mengakses fungsionalitas IVR ini sebagai layanan terkelola penuh.
Apa saja tipe alur kerja respons suara interaktif?
Administrator pusat panggilan Anda dapat mendesain interaksi respons suara interaktif (IVR) atau aliran panggilan dari dalam perangkat lunak IVR. Secara tradisional, desain aliran panggilan menggunakan bahasa markah bergaya XML. Namun, sistem IVR modern memiliki antarmuka pengguna grafis dengan fungsionalitas seret dan lepaskan untuk memudahkan pengaturan.
Ada tiga pendekatan utama untuk desain menu IVR.
Penggantian touch-tone
Penggantian touch-tone berfokus pada persinyalan nada ganda multifrekuensi (DTMF) saja.
Pesan yang direkam sebelumnya meminta penelepon untuk merespons dengan menekan nomor yang sesuai pada papan ketik telepon. Misalnya, pesan yang direkam sebelumnya mungkin menyampaikan, "Tekan satu untuk bahasa Inggris atau tekan dua untuk bahasa Prancis."
Kasus penggunaan pemilihan papan ketik touch-tone terbatas pada opsi yang dipetakan secara numerik. Pengguna tidak dapat bebas berinteraksi dengan sistem dengan menjawab pertanyaan secara lisan.
Dialog terarah
Menu IVR bergaya dialog terarah menyediakan serangkaian respons yang telah ditentukan sebelumnya untuk pengguna.
Misalnya, sistem dapat meminta pengguna untuk mengatakan "status penerbangan" atau "waktu penerbangan." Sistem IVR meneruskan interaksi hanya jika pengguna mengucapkan salah satu respons yang valid. Jika tidak, IVR meminta pengguna untuk mengulangi kata-kata mereka atau mengulangi sapaan otomatis.
Bahasa alami
Sistem IVR tingkat lanjut menggunakan pengenalan suara dan pemrosesan bahasa alami untuk memahami permintaan pengguna.
Misalnya, perintah sistem dapat bertanya, “Apakah ada yang dapat saya bantu?” Lalu, penelepon dapat menjawab dengan “Saya mencari informasi status penerbangan” atau "Saya mencari penerbangan termurah ke Jepang." Sistem IVR memiliki kumpulan tata bahasa yang diperlukan dan kemampuan untuk mengekstraksi informasi penting dari berbagai permutasi dan kombinasi respons pelanggan.
Terlepas dari pemrosesan data yang lebih signifikan, sistem IVR berdasarkan bahasa alami lebih efisien karena menyelesaikan panggilan dalam beberapa opsi singkat.
Bagaimana cara AWS mendukung kebutuhan IVR Anda?
Amazon Connect adalah solusi pusat kontak cloud terkelola penuh yang dapat Anda siapkan dalam hitungan menit untuk mendukung jutaan pelanggan. Amazon Connect memiliki alat layanan mandiri dan otomatisasi cerdas, seperti chatbot bahasa alami, respons suara interaktif (IVR), dan autentikasi suara pelanggan otomatis.
Amazon Connect jauh melampaui IVR dengan menyertakan fitur-fitur seperti ini:
- Ada satu UI di seluruh suara, obrolan, dan tugas. Amazon Connect membantu dalam perutean kontak, antrean, analitik, dan manajemen.
- Dengan manajemen tugas, agen Anda dapat membuat dan menyelesaikan tugas seperti yang mereka lakukan dengan panggilan atau obrolan.
- Gunakan mesin aturan untuk mengotomatiskan tindakan berulang dan meningkatkan operasi, skalabilitas, serta pengalaman pelanggan.
Mulai IVR di Amazon Web Services (AWS) dengan membuat akun sekarang.
