Apa itu manajemen kontak?
Manajemen kontak adalah proses merekam dan melacak semua interaksi pelanggan dalam suatu organisasi. Ini termasuk teknologi dan strategi untuk mengumpulkan dan mengatur informasi pelanggan. Anda dapat merampingkan komunikasi klien dan memfasilitasi pembangunan hubungan yang efektif menggunakan platform manajemen kontak. Alat manajemen kontak sekarang umum di platform manajemen hubungan pelanggan (CRM).
Apa manfaat dari manajemen kontak?
Dengan perangkat lunak manajemen kontak Anda dapat mengumpulkan data dan informasi pelanggan dan mengaturnya untuk karyawan. Ini mengoptimalkan proses manual pengelolaan catatan pelanggan dan memfasilitasi komunikasi. Berikut ini adalah beberapa manfaat utama alat manajemen kontak.
Tingkatkan ketangkasan
Profesional penjualan biasanya harus menjangkau prospek untuk mengamankan pelanggan baru. Sistem manajemen kontak menyederhanakan proses ini dengan memasukkan nama klien, nomor telepon, email, dan informasi pribadi lainnya. Alih-alih mencari informasi ini, Anda dapat menggunakan alat manajemen kontak untuk menghubungi prospek baru dan mengakses detailnya dengan cepat.
Mengumpulkan informasi pelanggan di lokasi terpusat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menghubungi prospek. Sistem manajemen kontak dapat meningkatkan ketangkasan komunikasi dan menghemat waktu di banyak karyawan.
Biaya lebih rendah
Menggunakan sistem manajemen kontak merampingkan proses manajemen data, menghemat waktu dan uang. Anda tidak perlu mengumpulkan dan mengatur informasi pelanggan secara manual. Karena detail kontak terpusat, Anda tidak perlu lagi mencari di beberapa lokasi untuk informasi yang diperlukan. Mengotomatiskan elemen manual dari proses ini berarti Anda mengurangi waktu mengelola hubungan pelanggan.
Meningkatkan produktivitas
Sistem manajemen kontak adalah alat yang berguna untuk membantu agen dukungan pelanggan Anda meningkatkan produktivitas dan meringankan beban kerja mereka. Sistem ini memungkinkan agen dukungan untuk menanggapi pertanyaan lebih cepat dan dengan akurasi yang lebih besar. Baik agen dukungan dan penjualan dapat melihat riwayat rinci hubungan pelanggan dengan perusahaan Anda, yang mengarah ke layanan pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan.
Perkaya hubungan pelanggan
Dengan sistem manajemen kontak Anda dapat mengakses semua data pelanggan yang Anda miliki. Beberapa perangkat lunak manajemen kontak juga menyertakan data perilaku dengan informasi demografis. Sebelum melakukan percakapan dengan klien, Anda dapat menyesuaikan diskusi Anda untuk mencerminkan data yang tersedia. Pendekatan yang dipersonalisasi dapat membantu membangun kepercayaan dan hubungan, meningkatkan hubungan pelanggan.
Bantu transformasi digital
Sistem manajemen kontak mengotomatiskan tugas berulang dalam skala besar untuk merampingkan komunikasi. Mereka juga dapat berintegrasi ke dalam platform otomatisasi pemasaran dan perangkat lunak CRM. Kemampuan untuk berintegrasi dengan perangkat lunak lain dan meningkatkan skala bisnis Anda menjadikan sistem manajemen kontak alat yang berguna untuk transformasi digital.
Apa saja fitur utama dari perangkat lunak manajemen kontak?
Sistem manajemen kontak memiliki beberapa komponen yang membantu dukungan dan perwakilan penjualan untuk mengumpulkan dan mengakses informasi pelanggan. Berikut ini adalah beberapa fitur utama dari perangkat lunak manajemen kontak.
Dasbor pusat
Sistem manajemen kontak biasanya akan memiliki satu dasbor pusat di mana pengguna dapat mengakses semua fitur lainnya. Anda dapat memilih alat tertentu dari dasbor ini, seperti penyaringan data atau pencarian pelanggan. Anda juga dapat mengakses pengaturan sistem manajemen kontak Anda dan mengkonfigurasinya dari dasbor pusat. Semua data dalam sistem manajemen kontak biasanya beberapa langkah dari dasbor pusat.
Ekstrak dan impor data
Sistem manajemen kontak menghubungkan Anda ke data dari berbagai sumber. Anda dapat menarik data dari aplikasi manajemen kontak, bidang khusus, atau sistem CRM. Kemampuan untuk menyimpan informasi pelanggan dalam perangkat lunak sangat penting untuk menghubungi sistem manajemen. Banyak sistem manajemen kontak memiliki beberapa kemungkinan integrasi ekstraksi data dan saluran yang dapat Anda aktifkan atau hubungkan.
Pencarian pelanggan
Perangkat lunak manajemen kontak sering memiliki pencarian pelanggan untuk memungkinkan tim penjualan menemukan informasi pelanggan tertentu. Anda dapat menggunakan pemfilteran untuk menemukan grup pelanggan atau mencari pelanggan tertentu. Anda dapat dengan cepat mencari dan mengakses data pelanggan dan menemukan informasi pelanggan yang berguna. Anda juga dapat mengelompokkan pelanggan untuk menemukan informasi kontak untuk kampanye pemasaran tertentu.
Alat pelaporan
Anda juga dapat menghubungkan platform manajemen kontak Anda ke alat bisnis lainnya—seperti perangkat lunak analisis data. Anda dapat memvisualisasikan data menggunakan data kontak. Visualisasi ini dapat membantu dalam strategi penjualan.
Administrasi tim
Administrator platform manajemen kontak dapat memilih siapa yang memiliki akses ke elemen data pelanggan apa. Kontrol administratif memungkinkan Anda mengatur izin untuk tim layanan pelanggan Anda dan memastikan Anda mematuhi peraturan privasi data. Solusi manajemen kontak biasanya akan menggunakan izin untuk meningkatkan keamanan data.
Integrasi
Sistem manajemen kontak menawarkan banyak integrasi untuk membantu merampingkan proses penjualan. Anda dapat terhubung ke teknologi lain di saluran penjualan Anda untuk membantu mendigitalkan bisnis Anda. Misalnya, Anda dapat terhubung ke alat pembuatan prospek atau alat pemasaran untuk mengotomatiskan pemasaran email. Anda juga dapat melacak interaksi pelanggan dengan platform perpesanan. Integrasi ini memberikan dukungan dan penjualan mengarah pada pemahaman yang lebih baik tentang interaksi pelanggan mereka saat ini.
Integrasi yang paling umum adalah dengan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan—ini membantu memberikan layanan pelanggan yang sangat baik dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Apa praktik terbaik manajemen kontak?
Berikut ini adalah beberapa praktik terbaik manajemen kontak untuk mendapatkan lebih banyak dari perangkat lunak Anda.
Perbarui informasi secara teratur
Pelanggan yang sudah ada dapat mengubah email, jabatan, atau informasi penting lainnya. Untuk menjaga informasi Anda serelevan mungkin, secara teratur memvalidasi dan memperbarui informasi kontak yang disimpan.
Buat segmen pengguna untuk upaya pemasaran yang dipersonalisasi
Saat menghubungi pelanggan untuk kampanye pemasaran, cobalah untuk mempersonalisasi kontak Anda dengan mereka. Untuk melakukan ini secara efisien, Anda dapat mengelompokkan pengguna ke dalam kelompok yang lebih kecil. Menggunakan demografi dan segmentasi psikografis, Anda dapat membuat grup pelanggan yang dapat dipasarkan.
Cadangkan data Anda
Bagian inti dari manajemen saluran data harus memastikan bahwa Anda membuat cadangan basis data kontak Anda. Dengan menduplikasi informasi pelanggan dan menyimpan data yang sama di repositori pemulihan, Anda dapat mengurangi kemungkinan kehilangan data. Buat cadangan data Anda sesering mungkin untuk mengelola data kontak Anda dengan lebih efektif. Anda dapat membuat saluran data yang menduplikasi informasi selama tahap entri data manajemen kontak dan penggunaan CRM Anda. Solusi ini memastikan bahwa bisnis Anda selalu memiliki cadangan data pelanggan yang cukup.
Integrasikan jika memungkinkan
Anda dapat meningkatkan perangkat lunak manajemen konten dengan mengintegrasikannya dengan alat CRM dan perangkat lunak bisnis lainnya. Banyak fitur manajemen kontak yang kuat lebih efektif dengan menggunakan aplikasi dan layanan pihak ketiga.
Amankan data Anda
Ingat ketika berurusan dengan data pelanggan, Anda harus mematuhi kebijakan data peraturan. Kepatuhan dan keamanan data sangat penting ketika mengelola informasi kontak yang sensitif.
Sistem manajemen kontak dibandingkan dengan sistem manajemen hubungan pelanggan
Baik sistem manajemen kontak dan platform CRM membantu bisnis berinteraksi lebih efektif dengan pelanggan. Namun, mereka melakukan ini secara berbeda.
Sistem manajemen kontak memungkinkan Anda mengumpulkan dan menyimpan informasi pelanggan. Tim dukungan atau penjualan dapat menggunakan informasi ini untuk terhubung dengan klien dengan lebih baik. Di sisi lain, perangkat lunak CRM menyediakan cakupan interaksi pelanggan secara menyeluruh. Platform CRM mencakup setiap aspek siklus penjualan dan merupakan teknologi yang lebih komprehensif.
Biasanya, sistem manajemen kontak adalah salah satu fitur paket perangkat lunak CRM.
Bagaimana AWS dapat membantu dengan persyaratan manajemen kontak Anda?
Dengan Amazon Connect, Anda dapat membuat pusat kontak cloud dengan cepat dan efisien, membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang unggul dengan biaya lebih rendah.
Manajemen kontak hanyalah salah satu dari banyak fitur Amazon Connect. Amazon Connect Customer Profiles secara otomatis mengumpulkan informasi dari beberapa aplikasi ke dalam profil pelanggan terpadu, lalu mengirimkan profil ini langsung ke agen segera setelah panggilan dukungan atau interaksi dimulai.
Selain manajemen kontak, Amazon Connect membantu Anda:
- Otomatiskan manajemen data dengan pusat kontak yang didukung ML.
- Agen membantu dengan akses instan ke informasi yang mereka butuhkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang sangat baik.
- Sederhanakan manajemen agen dan tingkatkan produktivitas secara keseluruhan dengan pusat kontak all-in-one.
Mulai manajemen kontak di AWS dengan membuat akun gratis sekarang juga.
Langkah Berikutnya di AWS
