Apa itu CIAM?
Manajemen identitas dan akses pelanggan (CIAM) mengacu pada teknologi yang memungkinkan organisasi untuk terlibat secara digital dengan pelanggan mereka; memungkinkan pengguna untuk mendaftar, masuk, dan mengakses aplikasi konsumen, portal web, atau layanan digital yang ditawarkan oleh organisasi. CIAM adalah lapisan identitas digital yang ditambahkan ke aplikasi yang digunakan pelanggan, yang memberdayakan pengguna untuk mengelola preferensi dan pengaturan privasi.
Setiap tahap interaksi pelanggan dengan organisasi membutuhkan pengalaman dan pengorbanan yang berbeda–misalnya, kemampuan pengguna untuk mendaftar dan masuk harus lancar dan tanpa hambatan, tetapi proses ini juga harus aman untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan pelanggan. CIAM membantu Anda mengidentifikasi pelanggan, menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi, dan menentukan akses yang tepat yang mereka butuhkan untuk aplikasi serta layanan yang digunakan pelanggan. Solusi CIAM juga dapat membantu organisasi dalam memenuhi kewajiban kepatuhan di berbagai standar dan kerangka regulasi industri.
Mengapa CIAM penting?
Solusi CIAM dapat memberikan pengalaman pengguna yang aman dan lebih baik bagi pelanggan. Interaksi pendaftaran atau proses masuk dengan pelanggan mungkin merupakan interaksi digital pertama yang dimiliki pelanggan dengan suatu produk atau layanan, yang menegaskan pentingnya identitas pelanggan dari perspektif hasil bisnis: tujuan utamanya adalah untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Selain itu, pelanggan Anda mungkin menuntut titik sentuh yang lancar, personal, dan aman di setiap tahap perjalanan mereka dengan aplikasi atau layanan organisasi Anda.
Setiap industri dan organisasi bergerak untuk mentransformasikan cara mereka melakukan bisnis dengan pelanggan. Solusi CIAM membantu memfasilitasi pengalaman yang dipersonalisasi di berbagai saluran digital untuk memberikan pengalaman pelanggan yang berbeda. Solusi CIAM memungkinkan organisasi untuk bertemu pelanggan di mana pun mereka dan bagaimana pun cara interaksi mereka–baik dengan telepon, komputer, TV, atau perangkat rumah pintar apa pun. Pengalaman pelanggan dan cara pelanggan berinteraksi dengan organisasi Anda adalah faktor pendorong yang mempercepat kebutuhan akan CIAM.
Misalnya, solusi CIAM menjadi penentu bisnis yang penting dengan memungkinkan organisasi untuk mengenal pelanggan mereka dengan lebih baik dan mengumpulkan wawasan yang berguna. Wawasan ini dapat membantu organisasi lebih memahami perilaku, preferensi, dan bahkan kemampuan untuk memberikan layanan pelanggan yang lebih baik. CIAM dapat membantu Anda membangun pengalaman yang lebih dipersonalisasi bagi pelanggan, mendapatkan tingkat retensi yang lebih tinggi, membangun kepercayaan pelanggan yang lebih kuat, dan pada akhirnya menghasilkan pendapatan yang lebih tinggi untuk organisasi Anda.
Singkatnya, solusi CIAM mencakup beberapa pilar utama pengalaman dan perjalanan pelanggan sebagai berikut ini
- Pengalaman pelanggan: CIAM dapat membantu Anda membangun pengalaman yang aman dan optimal, yang menyenangkan pelanggan serta membantu Anda mengubah interaksi menjadi pendapatan
- Pengalaman merek terpadu: CIAM dapat membantu Anda menjangkau pelanggan di mana pun mereka berada dan berbagi informasi di seluruh saluran digital
- Personalisasi: CIAM dapat membantu Anda membangun pengalaman digital yang lebih dipersonalisasi dan tertarget
- Operasional: CIAM dapat membantu Anda mengurangi biaya dalam memperoleh dan mempertahankan pelanggan, terutama dengan mengurangi biaya dukungan pelanggan
CIAM versus solusi identitas tenaga kerja
Banyak organisasi mulai menggunakan solusi identitas untuk pelanggan seperti yang telah digunakan secara internal untuk mengelola identitas karyawan, dikenal juga sebagai solusi identitas tenaga kerja. Ketika interaksi digital antara pelanggan dan organisasi mulai berakselerasi, jelas sekali diperlukan solusi yang dibuat khusus untuk memberikan pengalaman yang berbeda bagi pelanggan. Misalnya, identitas pelanggan dan tenaga kerja akan memiliki kasus penggunaan yang berbeda, hasil berbasis identitas yang berbeda, pola lalu lintas yang unik, dan pengalaman pengguna akhir yang sangat berbeda. Solusi CIAM biasanya memiliki kebutuhan skala yang sangat berbeda, jumlah pengguna yang didukung, daripada solusi identitas tenaga kerja–solusi CIAM sering kali membutuhkan kemampuan untuk mendukung ribuan transaksi autentikasi per menit dan jutaan pengguna.
Solusi CIAM dapat memberikan dampak besar dalam mengubah pengguna anonim menjadi pelanggan setia jangka panjang. CIAM berfokus pada kemampuan yang memungkinkan pengguna akhir untuk berinteraksi serta mengakses aplikasi, situs web, dan layanan melalui berbagai saluran digital termasuk telepon, komputer, TV, perangkat rumah pintar, peralatan olahraga, dan sebagainya. Oleh karena itu, organisasi yang menerapkan solusi CIAM sering kali terdorong dan termotivasi oleh berbagai hasil jangka panjang dibandingkan dengan solusi identitas tenaga kerja; terutama dalam menghadirkan pengalaman pengguna yang lancar, menarik, dan menyenangkan, yang dapat memaksimalkan pendapatan serta mendorong pertumbuhan. Selain itu, investasi dalam solusi CIAM untuk aplikasi Anda bisa jadi sangat penting untuk ketangkasan dan inovasi. Solusi CIAM menawarkan API yang berlimpah, dukungan autentikasi modern, dan bermacam-macam cara untuk membangun hubungan pelanggan dari ujung-ke-ujung selama siklus hidup pengembangan aplikasi.
Identitas tenaga kerja berfokus pada mekanisme untuk mengontrol karyawan mana yang memiliki akses ke suatu sumber daya perusahaan. Hal ini memungkinkan karyawan untuk mengakses aplikasi dan data yang mereka butuhkan untuk melakukan pekerjaan mereka, dengan alat dan kebijakan guna memastikan karyawan hanya memiliki akses minimum yang diberikan untuk menjalankan fungsi pekerjaan mereka. Proses siklus hidup orientasi karyawan, pemeriksaan, penonaktifan, dan pengelolaan apa saja yang berhak mereka akses akan dikontrol secara ketat oleh grup IT, SDM, dan Keamanan dalam organisasi Anda.
Masalah apa yang bisa dipecahkan oleh CIAM?
Solusi CIAM dapat membantu memecahkan beberapa masalah bisnis dan teknologi yang mungkin dihadapi organisasi ketika harus mengelola identitas pelanggan. Masalah dan tantangan seputar kinerja dan skalabilitas, keamanan, pencegahan penipuan, pengalaman pengguna, keterlibatan pelanggan, atau bahkan penanganan serta pemenuhan kewajiban kepatuhan terhadap peraturan adalah beberapa masalah utama yang dapat dipecahkan oleh solusi CIAM.
Kinerja dan skalabilitas adalah beberapa masalah terbesar yang dapat dipecahkan oleh solusi CIAM. Ketika berhadapan dengan identitas pelanggan, pola lalu lintas serta interaksi dengan aplikasi mungkin tidak dapat diprediksi dan akan membutuhkan kemampuan untuk menskalakan ke ribuan transaksi per menit dan mendukung jutaan pengguna. Bila dibandingkan dengan solusi identitas pelanggan, solusi identitas tenaga kerja biasanya memiliki persyaratan kapasitas terencana dan umumnya sesuai dengan jumlah karyawan yang akan dimiliki organisasi.
Pelanggan memiliki harapan bahwa aplikasi dan layanan yang berinteraksi dengan mereka sudah aman, begitu juga data pribadi mereka. Kepercayaan pelanggan perlu waktu untuk diperoleh, tetapi dapat hilang dengan sangat cepat–sehingga keamanan merupakan hal kunci untuk identitas pelanggan. Solusi CIAM tidak hanya membahas hal seputar keamanan dan penjagaan data pelanggan, tetapi juga harus menjadi bagian dari strategi keamanan organisasi. Dengan kata lain, solusi CIAM dapat menjadi salah satu dari banyak lapisan untuk melindungi bisnis, reputasi, layanan Anda secara menyeluruh, dan membantu meningkatkan postur keamanan Anda. Solusi CIAM juga dapat memainkan peran penting dalam kontrol deteksi dan pencegahan keamanan lainnya, seperti membantu pencegahan penipuan atau memastikan organisasi Anda selaras dengan standar kepatuhan dan peraturan. Solusi CIAM menjadi salah satu alat organisasi dalam seperangkat alat yang lebih luas untuk mewujudkan interaksi yang aman antara pelanggan dengan aplikasi serta layanan organisasi.
Masalah terbesar lainnya yang diselesaikan oleh solusi CIAM adalah masalah yang terkait dengan pengalaman pengguna, retensi, dan keterlibatan. Bayangkan seorang pelanggan yang menemukan situs perdagangan elektronik saat mencari hadiah yang cocok bagi anggota keluarganya, tetapi situs web tersebut mengharuskan pelanggan untuk mendaftar, sementara proses pembuatan akun baru mereka sangat membosankan serta membingungkan, sehingga membutuhkan waktu lebih lama daripada waktu yang dibutuhkan untuk menemukan hadiahnya. Hal ini jelas dapat menggagalkan setiap potensi pembelian, tetapi yang lebih buruk adalah dampak pada enggannya calon pelanggan kembali ke situs tersebut dalam waktu yang lama. Pendaftaran dan login pengguna dengan aplikasi harus bisa dilakukan tanpa hambatan dan berjalan lancar. Untuk developer aplikasi, solusi CIAM harus memungkinkan developer aplikasi untuk menyiapkan autentikasi dengan cepat dan efisien, alih-alih menyiapkan akun yang kompleks. Misalnya, tergantung kebutuhan bisnis Anda, memungkinkan pengguna untuk mendaftar dan masuk dengan penyedia identitas sosial bisa menjadi pembeda apakah pengguna akan berinteraksi dengan aplikasi Anda atau tidak.
Begitu juga, menciptakan keterlibatan pelanggan yang tepat dan observabilitas ke dalam perjalanan pelanggan, atau ketiadaannya, bisa menjadi masalah terbesar bagi developer aplikasi dan organisasi yang mentransformasi pengalaman digital mereka. Jenis keterlibatan apa yang dibutuhkan, bagaimana keterlibatan ini terjadi, atau bagaimana Anda akan mengetahui dampak dan hasil dari segala jenis keterlibatan dengan pelanggan? Solusi CIAM harus memiliki fungsi observabilitas untuk membantu organisasi membangun hubungan pelanggan akhir yang lebih kuat dan lebih personal. Ini adalah pertanyaan yang mungkin dimiliki organisasi ketika solusi CIAM tidak ada. Solusi CIAM memungkinkan organisasi untuk mengumpulkan wawasan berharga tentang preferensi pelanggan, perilaku, dan pola penggunaan. Dengan wawasan berharga seperti itu, kendala dalam hal kapan, bagaimana, dan mengapa harus terlibat dengan pelanggan menjadi lebih sederhana—organisasi telah diberdayakan untuk menyampaikan kampanye pemasaran tertarget, pengalaman yang dipersonalisasi, dan layanan pelanggan yang ditingkatkan secara menyeluruh.
Apa saja manfaat utama CIAM?
Ada beberapa manfaat utama yang dapat diberikan solusi CIAM untuk organisasi Anda.
Pengalaman pendaftaran yang lancar
Bagi pengguna, membuat akun harus menjadi hal yang lancar, mereka harus dapat dengan mudah mendaftar dan masuk ke akun mereka. Kemungkinan, mereka tidak mengunjungi situs atau aplikasi hanya untuk membuat akun, jadi Anda ingin proses pendaftaran menjadi sebuah pengalaman yang lancar. Hal ini juga merupakan kesempatan untuk memanfaatkan penyedia identitas sosial dan memungkinkan pengguna mendaftar dengan sesuatu yang sudah mereka gunakan, seperti Apple, Facebook, Google, atau Amazon.
Pengalaman masuk yang lancar
Jika pelanggan Anda sudah memiliki akun, itu bagus. Namun, sekarang, memastikan adanya proses yang lancar untuk membuat mereka masuk kembali ke aplikasi atau layanan web Anda juga sama pentingnya. Di era digital seperti sekarang ini, pelanggan Anda mungkin juga mengharapkan pengalaman masuk tanpa kata sandi.
Interaksi dengan Merek
Di antara proses pelanggan mendaftar, masuk, atau mendapatkan komunikasi email—semua ini harus menjadi interaksi yang bisa langsung memperkenalkan merek Anda kepada pelanggan. Solusi CIAM dapat memastikan tipe-tipe interaksi ini menerapkan pengenalan merek di mana pun dan kapan pun diperlukan saat Anda berinteraksi dengan pelanggan. Solusi CIAM akan menyediakan UI bawaan yang dapat dibuat kustom untuk pengguna yang mendaftar dan masuk. Anda akan dapat menggunakan SDK Android, iOS, dan JavaScript untuk menambahkan halaman pendaftaran dan halaman masuk pengguna ke aplikasi.
Memahami pelanggan Anda
Mengumpulkan dan memahami pola penggunaan, produk favorit, preferensi pribadi, berbagai tipe keterlibatan—ini hanyalah beberapa mekanisme yang dapat digunakan untuk lebih memahami pelanggan Anda. Berbagai titik data ini, semuanya dapat berubah menjadi kecerdasan bisnis untuk menyediakan produk dan layanan yang lebih baik bagi pelanggan Anda.
Sistem masuk tunggal di berbagai aplikasi
Jika organisasi Anda memiliki beberapa produk dan layanan dengan antarmuka mereka masing-masing, pelanggan harus dapat menggunakan satu akun mereka untuk masuk ke semua layanan Anda.
Pemulihan akun mandiri
Lupa kata sandi seringkali terjadi, tetapi proses pemulihan akun dengan cepat dan aman haruslah sederhana. Seorang pelanggan harus dapat memulihkan akun mereka secara cepat dengan menggunakan pengidentifikasi terverifikasi tanpa bantuan dukungan pelanggan. Hal ini bisa menjadi perbedaan antara membuat transaksi bisnis atau kehilangan calon pelanggan.
Kontrol akses dengan aplikasi dan layanan web
Solusi CIAM akan membantu tahap akhir integrasi dengan aplikasi yang digunakan oleh pelanggan Anda. Penyeimbang beban aplikasi, gateway API, dan brokering kredensial ke layanan web sama-sama pentingnya saat membangun titik penegakan yang membuktikan akses.
Keamanan dan privasi bawaan
Keamanan dan privasi merupakan hal yang diharapkan pelanggan, sementara upaya menemukan keseimbangan yang tepat antara keamanan dan akses yang lancar dapat menjadi tantangan. Di sinilah solusi CIAM dapat membantu organisasi menemukan keseimbangan yang tepat dan menyesuaikan sesuai kebutuhan. Arah strategis yang mendasari ini dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan tanpa mengorbankan risiko kehilangan kepercayaan pelanggan. Anda harus dapat melindungi akun pengguna dan meningkatkan pengalaman masuk mereka dengan autentikasi adaptif, yang mempertimbangkan profil risiko saat pengguna mengakses aplikasi. Fitur keamanan canggih lainnya, seperti deteksi bot tingkat lanjut, membantu organisasi Anda dengan melindunginya dari pembayaran untuk akun otomatis.
Ekstensibilitas
Solusi CIAM harus menyediakan serangkaian hook dan ekstensi API yang andal untuk mengkustomisasi pendaftaran, autentikasi, dan perjalanan pelanggan sepenuhnya. Verifikasi identitas, verfikasi akun, dan proses login harus dibuat kustom menggunakan alur kerja serta terintergrasi dengan Kit Pengembangan Perangkat Lunak (SDK), seperti Java, C++, PHP, Python, Golang, Ruby, .NET, dan JavaScript.
Kepatuhan
Solusi CIAM harus selaras dengan beberapa persyaratan keamanan dan peraturan, seperti HIPAA, PCI DSS, SOC, ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27018, dan ISO 9001.
Apa saja kemampuan inti CIAM?
Mendaftarkan, mengautentikasi, dan mempertahankan pelanggan adalah kasus penggunaan yang utama untuk solusi CIAM. Namun, solusi CIAM yang dirancang dengan baik akan memiliki beberapa kemampuan inti di luar proses pendaftaran dan proses masuk.
Autentikasi
Mekanisme autentikasi adalah kemampuan inti dari solusi CIAM dan memiliki jaminan untuk mengetahui siapa saja yang masuk ke dalam aplikasi dan layanan Anda adalah hal yang penting. Tingkat jaminan mungkin harus bervariasi tergantung produk, layanan, atau bahkan perlu diubah berdasarkan konteks pelanggan yang masuk.
Otorisasi
Memastikan pelanggan memiliki akses yang tepat, pada waktu yang tepat, dan untuk alasan yang tepat, harus transparan bagi pelanggan, tetapi organisasi harus memahami bahwa otorisasi yang tepat sedang terjadi.
Pengelolaan pengguna
Mengelola identitas digital pelanggan dan memastikan adanya siklus hidup untuk menangani perjalanan mereka dengan organisasi Anda adalah hal yang penting, dan solusi CIAM dapat menangani sebagian besar hal ini untuk Anda.
Interoperabilitas aplikasi
Solusi CIAM dapat menangani semua dan beberapa kebutuhan identitas pelanggan Anda, tetapi pada akhirnya di aplikasi dan layanan Andalah pelanggan akan berinteraksi dan terlibat. Oleh karena itu, penting bagi solusi CIAM untuk memiliki jumlah ekstensibilitas dan interoperabilitas yang tepat dengan teknologi lain, seperti mendukung OAuth 2.0 dan menyediakan rangkaian API dan SDK yang berlimpah.
Standar federasi dan terbuka
Mendukung penyedia identitas sosial untuk pelanggan yang mendaftar dan masuk merupakan langkah yang penting, tetapi solusi CIAM juga harus mampu menangani skenario bisnis-ke-bisnis-ke-konsumen (B2B2C). Di sinilah solusi CIAM yang mendukung penyedia identitas berbasis standar seperti SAML 2.0 dan OpenID Connect (OIDC) menjadi keunggulan kompetitif bagi organisasi yang menyediakan layanan dan aplikasi SaaS.
Metrik & Analitik
Menangkap data di mana saja merupakan inti dari solusi CIAM. Baik itu transaksi pendaftaran atau transaksi proses masuk, cara pengguna menelusuri situs Anda, membeli pola produk, respons terhadap kampanye pemasaran, dll. Kemampuan untuk menangkap semua titik data ini dapat menyebabkan tingkat konversi yang lebih tinggi, retensi yang lebih baik, tingkat keterlibatan yang lebih tinggi, dan akhirnya, pendapatan yang lebih tinggi untuk bisnis Anda.
Bagaimana cara AWS membantu Anda dengan CIAM?
AWS secara signifikan memiliki lebih banyak layanan dan lebih banyak fitur dalam layanan tersebut, dibandingkan penyedia cloud lainnya, mulai dari teknologi infrastruktur seperti komputasi, penyimpanan, dan basis data hingga teknologi yang sedang berkembang, seperti machine learning dan kecerdasan buatan, danau data serta analitik, dan Internet untuk Segala.
Jika Anda ingin memodernisasi aplikasi dan layanan yang sudah ada atau jika Anda sedang membangun aplikasi web atau seluler keren berikutnya, solusi CIAM komprehensif yang dibangun menggunakan layanan AWS dapat membantu organisasi Anda memberikan pengalaman pengguna yang menyenangkan dan mencapai tujuan bisnis. Menerapkan dan mengkustomisasi solusi CIAM di AWS memungkinkan Anda untuk meningkatkan ketangkasan organisasi, mengoptimalkan biaya, mempertahankan tingkat elastisitas yang lebih tinggi, memungkinkan tim untuk lebih berfokus pada inovasi, dan memungkinkan Anda untuk mendunia dalam hitungan menit.
Amazon Cognito dapat digunakan sebagai penyimpanan identitas terkelola dengan performa tinggi yang dapat menskalakan ke jutaan pengguna. Jika Anda sudah memiliki beban kerja atau ingin membangun aplikasi hebat berikutnya, Amazon Cognito dapat berintegrasi dengan banyak layanan AWS lainnya atau solusi-solusi partner pihak ketiga dari Amazon Partner Network untuk menyediakan solusi CIAM ujung ke ujung.
Beberapa manfaat dari membangun solusi CIAM di AWS meliputi:
- Antarmuka Pengguna (UI) yang Di-host dan terkelola penuh yang siap menangani pendaftaran mandiri pengguna, proses masuk, pendaftaran MFA (menggunakan aplikasi autentikator), dan pemulihan akun mandiri melalui Kolam Pengguna Amazon Cognito. Juga mendukung pendaftaran/proses masuk identitas sosial dan federasi dukungan menggunakan SAML 2.0 dan OpenID Connect.
- Pastikan keamanan sejak awal untuk melindungi pelanggan dan bisnis Anda menggunakan fitur keamanan canggih Amazon Cognito (pemeriksaan kredensial yang disusupi, autentikasi adaptif, dan masih banyak lagi) serta lindungi aplikasi dan layanan web dari eksploitasi serta bot umum menggunakan AWS Web Application Firewall (WAF).
- Kontrol akses dinamis dan brokering kredensial melalui Kolam Identitas Amazon Cognito untuk mengakses layanan AWS lainnya, seperti Amazon DynamoDB, Amazon S3, dan layanan AWS lainnya.
- Manfaatkan integrasi native antara Amazon Cognito, Amazon API Gateway, dan AWS Lambda untuk beban kerja nirserver Anda.
- Biarkan Penyeimbang Beban Aplikasi (ALB) menangani autentikasi yang aman dengan Amazon Cognito dan memberikan ketersediaan tinggi, penskalaan otomatis, serta pemantauan kondisi/performa aplikasi web Anda.
- Dapatkan pendekatan berbasis data untuk mendorong akuisisi, keterlibatan, retensi, dan komunikasi pelanggan menggunakan Amazon Pinpoint, Amazon SES, dan Amazon SNS.
- Pisahkan keputusan otorisasi terperinci dari logika bisnis menggunakan Amazon Cognito untuk manajemen identitas pelanggan Anda dan Izin Terverifikasi Amazon untuk otorisasi dinamis secara waktu nyata.
- Bangun aplikasi web dan seluler tumpukan penuh (full-stack) kustom dalam hitungan jam dan lakukan deployment dengan mudah serta host aplikasi Anda dengan aman dalam beberapa klik menggunakan AWS Amplify dan amankan identitas pelanggan dengan Amazon Cognito.
- Buat solusi CIAM yang sepenuhnya terdiferensiasi secara kustom dengan memanfaatkan layanan AWS lainnya, seperti Amazon DynamoDB untuk menyimpan data profil pengguna, mengintegrasikan ML & AI dengan Amazon Personalize untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, atau Amazon Rekognition untuk pemeriksaan identitas, atau membuat dasbor kecerdasan bisnis interaktif yang kaya menggunakan Amazon QuickSight
Mulai menggunakan Amazon Cognito untuk mulai membangun solusi CIAM sekarang juga.
Langkah berikutnya dengan AWS
