Apa itu chatbot?
Chatbot adalah program atau aplikasi yang dapat digunakan pengguna untuk berkomunikasi melalui suara atau teks. Chatbot pertama kali dikembangkan pada tahun 1960-an, dan teknologi yang mendukungnya telah berubah seiring waktu. Chatbot biasanya menggunakan aturan yang ditentukan sebelumnya untuk berkomunikasi dengan pengguna dan memberikan jawaban tertulis. Chatbot kontemporer menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk memahami pengguna, dan mereka dapat merespons pertanyaan kompleks dengan kedalaman dan akurasi yang tinggi. Organisasi Anda dapat menggunakan chatbot untuk menskalakan, mempersonalisasi, dan meningkatkan komunikasi dalam segala hal mulai dari alur kerja layanan pelanggan hingga manajemen DevOps.
Apa saja manfaat dari chatbot?
Chatbot dapat mencari dan mengambil informasi dari basis pengetahuan internal atau eksternal dan memberikan jawaban melalui percakapan seperti manusia.
Efisiensi melalui otomatisasi
Chatbot menghemat waktu dan tenaga untuk organisasi. Mereka menggabungkan langkah-langkah proses kompleks untuk mengotomatiskan tugas berulang melalui beberapa permintaan suara atau teks sederhana. Anda dapat mengatasi masalah umum secara otomatis dan menskalakan operasi sesuai kebutuhan.
Fleksibilitas
Anda dapat membuat chatbot yang merespons suara atau teks dalam bahasa asli pengguna. Anda dapat menyematkan chatbot yang disesuaikan dalam alur kerja sehari-hari untuk berinteraksi dengan tenaga kerja atau konsumen Anda. Mereka dapat merespons pertanyaan pelanggan di saluran media sosial, situs web, dan aplikasi perpesanan. Anda juga dapat mengaturnya untuk merespons pertanyaan karyawan pada aplikasi internal apa pun.
Keterlibatan pelanggan yang lebih luas
Pengalaman pelanggan yang baik dapat membantu organisasi Anda lebih dikenal. Layanan pelanggan yang bergantung secara khusus pada interaksi manusia memiliki kapasitas terbatas dan tidak memiliki fleksibilitas. Dengan chatbot, organisasi Anda dapat mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan dalam skala besar. Anda dapat menjangkau mereka di lingkungan yang sudah dikenal, merespons permintaan mereka dengan lebih cepat, dan memenuhi ekspektasi mereka. Anda bisa menjadi proaktif dan menyesuaikan jangkauan Anda.
Apa saja kasus penggunaan untuk chatbot?
Organisasi di seluruh industri menggunakan chatbot untuk menyederhanakan pengalaman pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan mengurangi biaya.
Produktivitas korporasi
Anda dapat mengintegrasikan chatbot dengan sistem backend korporasi, seperti manajemen hubungan pelanggan (CRM), program manajemen inventaris, atau sistem sumber daya manusia (SDM). Mereka dapat memeriksa jumlah penjualan atau status inventaris, membuat laporan pemasaran, atau membantu orientasi karyawan.
Baca mengenai cara Infor menggunakan AI di korporasinya
Asisten pribadi
Chatbot dapat menyederhanakan dan mempercepat aktivitas pribadi sehari-hari. Misalnya, pelanggan dapat memesan sepatu atau bahan makanan baru, membuat janji temu medis, atau membuat reservasi perjalanan dari perangkat seluler, peramban, atau platform obrolan favorit mereka.
Baca mengenai chatbot Kelley Blue Book untuk pemilik mobil
Aplikasi pusat panggilan
Dalam aplikasi pusat panggilan, chatbot dapat membantu menyelesaikan permintaan pelanggan dan mengurangi beban kerja bagi karyawan. Misalnya, pelanggan dapat berkomunikasi dengan chatbot untuk mengubah kata sandi, menanyakan saldo pada akun, atau menjadwalkan janji temu. Chatbot dapat mempertahankan konteks dan mengelola dialog. Chatbot juga dapat mengubah respons mereka secara dinamis berdasarkan percakapan.
Pelajari mengenai chatbot Amazon Lex di pusat panggilan Amazon Connect
Apa saja tipe-tipe chatbot?
Untuk mereplikasi percakapan gaya manusia, chatbot mengekstraksi elemen ucapan dan memberikan respons instan. Seiring waktu, teknologi yang mendukung chatbot telah berkembang.
Chatbot berbasis aturan
Teknologi chatbot berbasis aturan adalah versi paling sederhana dari perangkat lunak chatbot. Teknologi ini menyediakan tombol atau menu bagi pengguna untuk mencari informasi tertentu. Pengguna akan melewati serangkaian tahapan dan pertanyaan yang telah ditentukan untuk menyelesaikan masalah mereka. Mereka tidak dapat mengetik pertanyaan, tetapi hanya mengklik satu dari kumpulan pertanyaan yang telah ditentukan. Chatbot memiliki kamus bawaan yang memetakan respons tertentu untuk setiap pertanyaan. Hal ini memberikan respons yang sama untuk semua pengguna yang mengajukan pertanyaan tertentu.
Chatbot berbasis aturan bukanlah pilihan yang baik untuk skenario yang melibatkan banyak faktor yang tidak diketahui. Chatbot tipe ini juga sulit untuk diskalakan dan dapat memakan waktu lebih lama dari yang diinginkan untuk menjawab permintaan pengguna.
Chatbot berbasis kata kunci
Chatbot berbasis kata kunci atau deklaratif mengekstraksi kata kunci tertentu dari percakapan dan memberikan respons yang sesuai. Mereka menggunakan teknik pengenalan kata kunci untuk mengekstraksi maksud, subjek, dan sentimen dari pertanyaan dan merespons menggunakan balasan skrip dengan cara yang telah ditentukan.
Misalnya, jika Anda memasukkan "Bagaimana cara mengaktifkan akun saya?," chatbot mendeteksi aktifkan dan akun sebagai kata kunci dan merespons dengan panduan langkah demi langkah.
Respons yang diberikan oleh chatbot berbasis kata kunci masih terbatas dan hanya beroperasi dalam cakupan topik-topik yang telah diprogram sebelumnya.
Chatbot yang ditenagai AI
Teknologi kecerdasan buatan (AI) terbaru telah memperluas apa yang dapat dilakukan chatbot.
Misalnya, alih-alih balasan skrip, chatbot kontemporer dapat memberikan respons dinamis kepada pelanggan. Untuk mencapai hal ini, chatbot menggunakan pemrosesan bahasa alami (NLP), pemahaman bahasa alami (NLU), dan pembuatan bahasa alami (NLG).
AI generatif juga telah membuat chatbot lebih mumpuni. Chatbot dapat ditenagai oleh model bahasa besar (LLM), yang sebelumnya telah dilatih menggunakan data bahasa manusia dalam jumlah yang banyak. Model-model ini membantu chatbot menyimulasikan percakapan alami.
Chatbot yang didukung AI generatif juga dapat menangani pertanyaan kompleks dan mendeteksi sarkasme, sentimen, dan variasi halus dalam percakapan secara akurat. Misalnya, pelanggan dapat bertanya, “Saya paham bahwa ini adalah jam sibuk, tetapi kapan makanan saya tiba? “Chatbot kemudian akan memberikan respons alami dan tepat. Chatbot yang ditenagai oleh AI generatif dapat beralih dengan mulus di antara topik dan merespons secara sensitif atau humoris.
Apa teknologi lain yang terkait dengan chatbot?
Terdapat banyak teknologi yang terkait dengan chatbot yang memiliki makna berbeda.
Agen virtual
Agen virtual atau asisten virtual, adalah program komputer cerdas yang berkomunikasi dengan pelanggan secara alami dan membantu mereka menyelesaikan masalah. Asisten virtual dapat memahami suasana emosi, maksud, dan relevansi kontekstual dalam percakapan. Chatbot yang ditenagai AI apa pun bisa menjadi asisten virtual jika diperlukan, tetapi tidak dengan chatbot berbasis aturan.
AI Percakapan
AI percakapan adalah istilah umum yang mengacu pada setiap AI yang berkomunikasi dengan pengguna melalui teks atau audio. Misalnya, Amazon Ask, yang merupakan asisten berbasis obrolan, dan Amazon Alexa, yang merupakan asisten suara, adalah bentuk AI percakapan. Kebanyakan chatbot menggunakan AI percakapan.
Voicebot
Voicebot, atau asisten suara, adalah chatbot yang mendengarkan perintah suara, melakukan tindakan tertentu, atau membalas pengguna dalam ucapan alami. Misalnya, Alexa adalah asisten suara yang melakukan berbagai tugas, seperti mengendalikan perangkat rumah pintar, melaporkan cuaca, dan memutar musik.
Asisten suara menggunakan pengenalan suara otomatis (ASR) bersama dengan teknologi AI lainnya yang digunakan oleh chatbot. Dengan ASR, asisten suara dapat menganalisis pola bicara yang kompleks dan memberikan pengalaman pengguna yang lancar dan berkemampuan suara.
Perangkat Lunak Chatbot
Perangkat lunak chatbot mengacu pada platform atau alat khusus yang memungkinkan bisnis untuk membangun, melakukan deployment, dan mengelola chatbot. Chatbot adalah asisten virtual bertenaga AI yang dirancang untuk berinteraksi dengan pengguna dalam bahasa alami, yang menyimulasikan percakapan seperti manusia. Mereka dapat diintegrasikan ke dalam berbagai saluran komunikasi, seperti situs web, aplikasi perpesanan, platform media sosial, dan asisten suara.
Bagaimana AWS membantu membangun chatbot?
Amazon Web Services (AWS) menawarkan banyak opsi untuk membantu Anda membangun chatbot atau AI percakapan lainnya.
AWS Trainium adalah chip machine learning (ML) yang dibuat khusus oleh AWS untuk melatih LLM Anda sendiri. Setiap instans Trn1 Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2) melakukan deployment hingga 16 akselerator Trainium. Hal ini memberikan solusi beperforma tinggi dan berbiaya rendah untuk pelatihan LLM di cloud.
Amazon Bedrock adalah layanan terkelola penuh yang menawarkan pilihan LLM untuk disesuaikan bersama dengan set kemampuan yang luas untuk membangun aplikasi AI generatif. Dengan menggunakan Amazon Bedrock, Anda dapat dengan mudah bereksperimen dan mengevaluasi LLM teratas untuk kasus penggunaan Anda. Anda dapat menyesuaikannya secara privat dengan data Anda menggunakan RAG dan membangun chatbot AI yang Anda butuhkan.
Amazon Lex adalah layanan terkelola penuh yang membangun antarmuka percakapan menggunakan suara dan teks. Ditenagai oleh mesin percakapan yang sama dengan Alexa, Amazon Lex memberikan kemampuan pengenalan ucapan dan pemahaman bahasa berkualitas tinggi. Dengan Amazon Lex, Anda dapat menambahkan AI percakapan yang canggih ke aplikasi baru dan yang sudah ada.
Mulai chatbot dan AI percakapan di AWS dengan membuat akun sekarang juga.
Perangkat lunak chatbot apa yang tersedia di AWS Marketplace?
Dengan Akun AWS, Anda juga dapat menjelajahi ribuan solusi dari Partner AWS. AWS Marketplace menawarkan solusi perangkat lunak chatbot untuk mendukung kasus penggunaan unik Anda, beberapa solusi yang paling populer meliputi Cyara Enablement Services, eGain for Amazon Connect, Talk Desk, Calabrio ONE, Platform Terbuka Verint, dan Genesys. Dengan menerapkan perangkat lunak chatbot, bisnis mendapatkan banyak manfaat. Mari kita jelajahi beberapa keuntungan utama:
Peningkatan Layanan dan Dukungan Pelanggan
Perangkat lunak chatbot meningkatkan layanan dan dukungan pelanggan secara signifikan dengan memberikan bantuan langsung dan waktu respons yang cepat. Pelanggan dapat berinteraksi dengan chatbot kapan pun sehingga tidak perlu menunggu kehadiran agen manusia. Chatbot dapat menangani sejumlah besar pertanyaan secara bersamaan, yang memastikan bahwa pelanggan menerima perhatian dan dukungan yang cepat. Dengan kemampuan mereka untuk memahami bahasa alami dan memberikan respons yang akurat, chatbot menawarkan dukungan yang konsisten dan dapat diandalkan, yang mengurangi rasa frustrasi pelanggan dan menaikkan tingkat kepuasan.
Peningkatan Efisiensi dan Penghematan Biaya
Chatbot mengotomatiskan tugas-tugas yang berulang dan memakan waktu sehingga meningkatkan efisiensi operasional dan penghematan biaya. Mereka dapat menangani pertanyaan rutin, melakukan transaksi sederhana, dan memandu pengguna melalui proses layanan mandiri sehingga agen manusia dapat fokus pada tugas-tugas yang lebih kompleks dan penting. Chatbot dapat menangani sejumlah besar interaksi secara bersamaan yang mengurangi kebutuhan akan perwakilan layanan pelanggan tambahan. Skalabilitas dan efisiensi ini menghasilkan penghematan biaya bagi bisnis karena mereka dapat menangani volume pertanyaan yang lebih tinggi dengan sumber daya yang lebih sedikit.
Ketersediaan 7x24 jam dan Respons Instan
Salah satu keuntungan signifikan dari perangkat lunak chatbot adalah kemampuannya untuk memberikan layanan 7x24 jam dan respons instan. Pelanggan dapat terlibat dengan chatbot kapan pun, termasuk di luar jam kerja reguler. Ketersediaan layanan sepanjang waktu ini memastikan bahwa pelanggan menerima dukungan dan informasi kapan pun mereka membutuhkannya, terlepas dari zona waktu atau lokasi mereka. Waktu respons instan juga berkontribusi pada pengalaman pelanggan yang positif karena pelanggan tidak perlu menunggu ketersediaan agen manusia, yang meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Pengalaman Pelanggan yang Dipersonalisasi
Perangkat lunak chatbot memungkinkan bisnis untuk memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dalam skala besar. Dengan memanfaatkan data dan preferensi pengguna, chatbot dapat memberikan rekomendasi yang disesuaikan, saran produk yang dipersonalisasi, dan respons yang disesuaikan berdasarkan kebutuhan dan minat pelanggan individu. Chatbot dapat mengakses profil pelanggan, riwayat pesanan, dan perilaku penelusuran untuk menawarkan interaksi yang relevan dan dipersonalisasi. Personalisasi ini meningkatkan keterlibatan pelanggan, menumbuhkan loyalitas, dan menciptakan pengalaman yang lebih personal dan menyerupai manusia bagi pengguna.
