VW Credit Inc. Simplification du service client grâce à un skill Alexa créé sur AWS

Volkswagen Group of America est la filiale nord-américaine de Volkswagen Group, constructeur automobile allemand. Volkswagen Group supervise 12 marques internationales, notamment Volkswagen, Audi, Bentley, Lamborghini, Bugatti, Porsche et les motos Ducati. Aux États-Unis, VW Credit Inc. joue le rôle de captive financière pour trois de ces marques : Ducati, Audi et Volkswagen. VW Credit Inc. permet aux clients de financer aisément leurs véhicules et administre des prêts et des baux à 1,2 million de clients Volkswagen, Audi et Ducati. La société offre également des portails en ligne et un centre d'appels, permettant aux clients de payer leurs factures, de consulter leur solde, d'initier les procédures de fin de bail et de réaliser d'autres fonctions essentielles de compte.

Dans le cadre de son approche axée sur la clientèle du financement automobile, VW Credit Inc. souhaitait réduire les efforts manuels requis pour accéder au portail en ligne, ainsi que les volumes d'appels élevés et les longs temps d'attente rencontrés par son centre d'appels lors de la pandémie de COVID-19. L'entreprise a réalisé qu'elle pouvait simplifier l'accès au compte pour ses clients et réduire la charge pesant sur son équipe grâce à la technologie à commande vocale. « Nous souhaitions offrir aux clients un canal alternatif de gestion de leur compte, au moyen d'un skill Alexa », déclare Thiemo Belmega, ingénieur logiciel principal du laboratoire d'innovation de VW Credit Inc. « Après avoir associé son compte, un client pourrait utiliser sa voix et son appareil Alexa pour réaliser les mêmes fonctions qu'en ligne ou au téléphone. »

VW Credit Inc. a lancé le développement de son skill Alexa en mai 2020. Lors du lancement du projet, l'entreprise utilisait déjà le service de plateforme géré à technologie AWS conçu par sa société mère, Volkswagen Financial Services AG, pour développer ses solutions. « Les services AWS offrent d'incroyables interfaces utilisateur, sont très fiables et ont un fort potentiel d'automatisation », explique M. Belmega. L'entreprise a utilisé l'infrastructure sans serveur AWS pour concevoir deux skills Alexa identiques : le skill Alexa Volkswagen Credit pour ses clients de marque Volkswagen et le skill Alexa Audi Financial Services pour ses clients de marque Audi.

Lancé en mars 2021, le skill Alexa créé par VW Credit Inc. est alimenté par les fonctions AWS Lambda rédigées sur Node.js, un environnement d'exécution JavaScript dorsal et open source qui complète JavaScript en dehors d'un navigateur web. La solution permet aux clients de gérer leurs prêts et leurs baux avec l'application Alexa ou un appareil compatible avec Alexa. « Grâce à ce skill Alexa, les clients peuvent accéder facilement à leur compte sans se connecter aux portails », explique Tina Unterlaender, directrice principale de la gestion de produits et de l'innovation du laboratoire d'innovation de VW Credit Inc. « Ils peuvent réaliser les mêmes fonctions que sur un portail et poser n'importe quelle question relative à leur compte. »

Aux côtés d'un duo n'ayant aucune expérience préalable des services vocaux, VW Credit Inc. a pu lancer la plupart des fonctionnalités du skill Alexa en seulement six mois. L'équipe a obtenu la certification AWS AWS Certified Alexa Skill Builder – Specialty pour soutenir le développement de la solution. « L'équipe d'AWS nous a été d'une grande aide et d'un grand soutien tout au long du processus de certification », selon M. Belmega. L'équipe VW Credit Inc. a pu rapidement développer et perfectionner le skill Alexa grâce aux services AWS. Avec des systèmes hérités, l'écriture, les tests et le déploiement des modifications dans l'environnement de production auraient pris au moins trois semaines. Mais, grâce à AWS, l'équipe peut mettre en place une mise à jour en direct en seulement 30 minutes.

Bien que la majorité du développement était simple pour l'équipe, VW Credit Inc. a rencontré quelques difficultés en associant les comptes client existants à Alexa. L'équipe a pu mettre au point une solution innovante à ces difficultés grâce à Amazon Simple Storage Service (Amazon S3), un service de stockage d'objets qui offre des fonctionnalités de pointe : capacité de mise à l'échelle, disponibilité des données, sécurité et performance. VW Credit Inc. a conçu une application sur React, une bibliothèque JavaScript frontale et open source, et l'a placée dans un compartiment Amazon S3. L'application est distribuée aux clients à l'aide d'Amazon CloudFront,un service de réseau de diffusion de contenu rapide qui distribue en toute sécurité des données, des vidéos, des applications et des API. Au moyen de l'interface frontale, les clients peuvent connecter leurs comptes Volkswagen Credit et Audit Financial Services à Alexa à l'aide de leur téléphone ou de leur ordinateur. « Notre flux de liaison des comptes s'est révélé remarquable », déclare M. Belmega.

Grâce à la fonctionnalité de liaison développée par VW Credit Inc., les clients ne doivent lier leur compte au skill Alexa qu'une seule fois. Cela permet aux clients de gagner un temps considérable par rapport aux clics répétés sur les portails en ligne et aux longs temps d'attente des centres d'appels. Puisque les clients peuvent effectuer des commandes et poser oralement des questions relatives au financement, aux baux ou au crédit, ils peuvent terminer leurs tâches et recevoir des réponses bien plus rapidement qu'auparavant, via Internet ou un appel téléphonique.

À compter de juillet 2021, plus de 1 000 clients Volkswagen Credit et Audit Financial Services utilisent le skill Alexa pour accéder aux informations de leur compte. En octobre 2021, l'équipe du laboratoire d'innovation délivrera le projet à son équipe numérique à des fins de prise en charge continue et d'améliorations approfondies. « Une fois que l'équipe numérique sera familiarisée avec le skill, elle pourra décider d'ajouter de nouvelles fonctionnalités ou d'intégrer le skill à d'autres marques Volkswagen », d'après Mme Unterlaender. L'entreprise a aussi prévu de renforcer la visibilité de la solution au moyen d'initiatives marketing. Par exemple, elle compte implémenter des programmes pilotes dans les concessions automobiles afin que les clients puissent interagir en personne avec le skill.

En concevant son skill Alexa avec AWS Lambda et d'autres outils sans serveur, VW Credit Inc. a réduit le temps et les efforts manuels nécessaires aux clients pour accéder aux informations de leur compte, et a permis à son équipe d'offrir plus rapidement des avantages clients. À mesure que le skill continuera à être adopté par la clientèle, la demande des centres d'appels de VW Credit Inc. va diminuer, diminuant ainsi la charge de travail des opérateurs.

À l'avenir, l'entreprise compte connecter sa solution aux skills Alexa conçus pour les voitures Volkswagen et Audi, afin que les clients puissent gérer leurs services financiers et contrôler leur véhicule au même endroit. Grâce à son skill Alexa, VW Credit Inc. peut atténuer la charge pesant sur ses services d'assistance et améliorer davantage les expériences de ses clients.