Asistente de IA generativa para agentes de centros de contacto
Amazon Q en Connect, una evolución de Amazon Connect Wisdom, es un asistente de IA generativa que sugiere respuestas y acciones a los agentes para que respondan las preguntas de los clientes. De esta manera, se logra una resolución de problemas más rápida y una mayor satisfacción de los clientes. Los artículos de conocimiento, las wikis y las preguntas frecuentes se pueden distribuir en repositorios separados. Los agentes pierden tiempo al intentar navegar por estas diferentes fuentes de información mientras el cliente espera una respuesta. Amazon Q in Connect utiliza la conversación en tiempo real con el cliente junto con el contenido relevante de la empresa para recomendar, de manera automática, qué decir o qué acciones debe tomar un agente para ayudar mejor a los clientes. Con Amazon Q, los agentes también pueden utilizan el lenguaje natural para buscar en las fuentes de conocimiento conectadas y recibir respuestas generadas, acciones recomendadas y enlaces a más información.
Aporte recomendaciones impulsadas por IA generativa en tiempo real
Amazon Q en Connect utiliza análisis conversacional y procesamiento de lenguaje natural (NLP) para detectar de forma automática los problemas de los clientes y aprovecha las ventajas de la IA generativa para brindar a los agentes soluciones en tiempo real, incluyendo respuestas así como medidas recomendadas, facilitando el acceso rápido a los artículos y documentos que contienen información relevante. Los agentes también reciben recomendaciones de las guías paso a paso que les indican cómo resolver el problema del cliente.
Busque rápidamente información adicional
Los agentes también pueden comunicarse por chat directamente con Amazon Q para recibir respuestas, medidas a tomar y enlaces para acceder a más información con el fin de resolver las solicitudes de los clientes de forma rápida y precisa. Los agentes pueden acceder a Amazon Q directamente desde el espacio de trabajo del agente de Amazon Connect o desde su propio escritorio.
Integre sus datos fácilmente con conectores integrados
Conecte el contenido de los repositorios de conocimiento con conectores integrados para aplicaciones de terceros y servicios de AWS, incluidos Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Microsoft SharePoint en línea y Amazon Simple Storage Service (Amazon S3).
Historias de clientes
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Orbit
Orbit Irrigation es un fabricante y proveedor de sistemas de riego domésticos y comerciales.
Para resolver las preguntas de los clientes, nuestros agentes dedican entre dos a tres minutos por interacción a buscar en distintas fuentes de conocimiento, incluidas las páginas de productos de Orbit, las páginas de cuentas de clientes y los foros de conocimiento internos. Este proceso de varios pasos alarga las interacciones entre los agentes y los clientes. Las nuevas respuestas que Amazon Q in Connect genera de manera automática en cada fase de la conversación con el cliente se personalizan de acuerdo a los artículos de nuestra propia base de conocimientos. Amazon Q en Connect permitirá ahorrar entre un 10 y un 15 % de tiempo en cada contacto y se espera que el aumento del número de llamadas atendidas cada hora se traduzca directamente en un ahorro de costes para Orbit, todo ello con una mejora en la confianza de los clientes.
Brian Dick, Senior Manager of Customer Care, Orbit Irrigation -
NatWest
NatWest Group es un banco de relaciones para un mundo digital que presta servicios a 19 millones de personas, familias y empresas en comunidades de todo el Reino Unido e Irlanda.
Para que nuestros clientes sientan apoyo a la hora de tomar decisiones financieras en cada etapa de sus vidas, necesitan respuestas oportunas y una experiencia uniforme, independientemente del agente con el que hablen. Sin embargo, brindar detalles precisos sobre nuestra amplia gama de productos y servicios en todas nuestras marcas a menudo requiere que los agentes dediquen tiempo a buscar entre las fuentes de administración del conocimiento mientras los clientes esperan una respuesta. NatWest Group cree que la IA generativa presenta una gran oportunidad para nuestro negocio, especialmente dentro del centro de contacto. Esperamos que Amazon Q en Connect garantice que tanto nuestros agentes nuevos como los experimentados reciban información precisa en tiempo real para ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad y coherente.
Angela Byrne, Chief Operating Officer, Retail Banking, NatWest Group